提高一線(xiàn)支撐效能莆田電信“五個(gè)一”提升IT智能化運(yùn)營(yíng)水平

2022-08-12 13:35:13 來(lái)源：人民郵電報(bào)

為有效提升用戶(hù)感知，進(jìn)一步提高一線(xiàn)支撐效能，發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，今年以來(lái)，中國(guó)電信福建莆田分公司重構(gòu)IT智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，優(yōu)化現(xiàn)有一線(xiàn)支撐流程，為一線(xiàn)人員建立知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題自助查詢(xún)解決，壓降支撐單量，提升一線(xiàn)滿(mǎn)意度，提高IT智能化運(yùn)營(yíng)水平。

一線(xiàn)縱向支撐。支撐角色轉(zhuǎn)變，通過(guò)建立完善的知識(shí)庫(kù)體系，利用縣區(qū)業(yè)務(wù)督導(dǎo)推廣培訓(xùn)總結(jié)歸納知識(shí)，提升一線(xiàn)單過(guò)濾率，實(shí)現(xiàn)支撐工單量壓降。設(shè)定一線(xiàn)管控指標(biāo)，根據(jù)一線(xiàn)單分布情況，合理安排支撐人數(shù)和工作時(shí)段，確保響應(yīng)及時(shí)率。設(shè)置過(guò)濾率閾值(如70%)，低于閾值的由負(fù)責(zé)人及時(shí)分析引起原因，并第一時(shí)間整改到位。

一支業(yè)務(wù)督導(dǎo)。各區(qū)主廳設(shè)立專(zhuān)職培訓(xùn)人員，整理熱點(diǎn)疑難問(wèn)題清單及方案，負(fù)責(zé)縣區(qū)所有一線(xiàn)人員業(yè)務(wù)政策培訓(xùn)和問(wèn)題解答工作。

一鍵問(wèn)題收集。結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、問(wèn)題表格收集等日常流程，周均跟蹤處理問(wèn)題18單;按月設(shè)置專(zhuān)項(xiàng)工作，如3月裝維專(zhuān)項(xiàng)支撐、4月一線(xiàn)APP使用建議收集等，設(shè)定問(wèn)題處理時(shí)限，實(shí)行收集—協(xié)調(diào)處理—結(jié)果反饋的閉環(huán)管理。

一項(xiàng)正向激勵(lì)。門(mén)店?duì)I業(yè)員與業(yè)支部門(mén)定期開(kāi)展課題考核，排名前三的縣區(qū)獎(jiǎng)勵(lì)季度績(jī)效，將獎(jiǎng)勵(lì)落實(shí)到營(yíng)業(yè)員個(gè)人。針對(duì)縣區(qū)業(yè)務(wù)督導(dǎo)員，按月對(duì)政策手冊(cè)解讀培訓(xùn)文檔組織評(píng)分，排名第一的縣區(qū)獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)務(wù)支撐分，縣區(qū)同步向業(yè)務(wù)督導(dǎo)員獎(jiǎng)勵(lì)，提升其主動(dòng)性。鼓勵(lì)優(yōu)秀裝維人員通過(guò)平臺(tái)分享經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)，并納入星級(jí)評(píng)比。

一站培訓(xùn)推廣。IT人員聯(lián)合縣區(qū)業(yè)務(wù)督導(dǎo)員，對(duì)IT智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái)上的解決方案進(jìn)行推廣使用，讓前臺(tái)習(xí)慣自助解決。IT智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái)客服接收到已入庫(kù)的問(wèn)題時(shí)，第一次幫營(yíng)業(yè)人員解答后，引導(dǎo)其后續(xù)使用自助服務(wù)查詢(xún)解決，一方面提升自助服務(wù)率，另一方面提升后續(xù)受理成功率。針對(duì)咨詢(xún)的問(wèn)題和知識(shí)庫(kù)對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)點(diǎn)擊查詢(xún)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較監(jiān)控，與對(duì)應(yīng)縣區(qū)業(yè)務(wù)督導(dǎo)員溝通，確保錄入知識(shí)點(diǎn)推廣培訓(xùn)到位。

截至目前，IT智能運(yùn)營(yíng)已開(kāi)啟10項(xiàng)創(chuàng)新性項(xiàng)目，充分利用機(jī)器人工具建設(shè)裝維人員知識(shí)庫(kù)，可承接莆田電信90%的一線(xiàn)單，大幅減少I(mǎi)T人員工作量。通過(guò)一線(xiàn)支撐集約化項(xiàng)目試點(diǎn)運(yùn)行，需支撐工單壓降15.6%，一線(xiàn)人員自助查詢(xún)解決問(wèn)題率從24.2%提升至35.6%，有效帶動(dòng)了支撐效率提升。

關(guān)鍵詞：中國(guó)電信福建莆田分公司專(zhuān)職培訓(xùn)人員業(yè)務(wù)政策